タッチポイント、全部使っていますか?

企業と顧客との接点を「タッチポイント」または「コンタクトポイント」と言う。

企業と顧客がダイレクトに繋がるわけではない。
そこには何らかの媒介(インタフェース)が存在する。
それは広告だったり、ウェブサイトだったり。
また電話や窓口での対応も立派なタッチポイントだ。

活用できているか?

これらのタッチポイントは、顧客にあなたの会社のこと、商品のことを理解してもらうための機会だ。

活用できているだろうか?

たとえば、顧客に出す請求書ですらひとつのタッチポイントとなり得る。
携帯電話はクレジットカードの請求書に、その企業が提供する別サービスの広告が入っているのはその一例だ。
窓口に掲示物があるのも、製品購入後に届く手書きのハガキも、すべてタッチポイントを有効に活用するための取り組みと言える。

あなたの事業のタッチポイントはどこか

自分の事業が潜在顧客からどうやって発見され、そしてどう接触されるのか。
交渉を行い、契約し顧客になるまでに、どんな情報のやりとりをするのか。
顧客になった後のサポートではどうか。

一度全体の流れを図示してみるとよい。(この手法は、カスタマージャーニーと呼ばれている)

そして、顧客とのタッチポイントを全て洗い出し、顧客満足を向上させるための方法を考える。
あなたの会社を理解し、あなたの商品を知ってもらい、さらなる購入に結びつけるために、何が必要なのか。

タッチポイントは貴重であり、おろそかにしてはならない。
タッチポイントで起きるささいな体験の積み重ねが、あなたの事業を競合他社とまるで違うものにするのだ。

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