アップルストア（今は「ストア」とはついていないけれど）の従業員ハンドブックに書いてある顧客との人間関係作りの方法だそうだ。（書籍「文化戦争〜やわらかいプロパガンダがあなたを支配する」より）
feel(そう感じるんですね）、felt(私もそう感じました）、found(でもわかったんです）。
相手の言い分を否定せず、まずは聞く、そして自分もそうだったと同調する。その上で、伝えたいことを話す。
いきなり否定から入らない、というのがポイントなのだろう。自分は性急に結論を急ぐタイプなので、気をつけます。
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