顧客の希望はわからない。
なぜなら、顧客自身もそれに気づいていないからだ。

大衆が何を求めているのかを、
あなたが決めて押し付けることはできない。
できるのはただひとつ、
大衆が何を求めていないかを、推し量ることだ。

ー「割れ窓理論の経営学」 M.レヴィン著

上記の引用文中の、「大衆」を「顧客」と言い換えても意味は通じるだろう。

顧客が何を求めているかはわからない。
ましてや、企業側が勝手にそれを決めて、押し付けることは困難だ。
スティーブ・ジョブズならそれができるかもしれない。しかし、あなたはきっとジョブズではない。

＃アップルが作った大量の失敗作を覚えているか？iPod用のHiFiスピーカーや靴下は？
＃誰だって間違う。アップルでも、ジョブズでも。

だとすると、新商品やサービスの開発はどうすればいいのだろうか？
ひとつの方法は、顧客が「何を求めていないか」を調べて、それを取り除いていくことだ。

いわば彫刻のようなものだ。
不要な部分を削っていけば、そこには立派な彫像ができる。
その彫像はきっと、顧客の「求めているもの」だけでできている。