顧客のニーズを見極めるために、具体化（ズームイン）と、抽象化（ズームアウト）を繰り返す。

ある経営者がやってきて、従業員向けの研修をしたいと依頼をしてきたとしよう。

こちらが持っているメニューを見せて「どの研修を行いましょうか」と聞くのもいい。研修を通じてどのような成果を得たいのか、具体的に確認して最適な「研修」を提案する。

抽象化で本当のニーズを探る

抽象化というのは、「そもそもなぜ研修を行おうと思ったのか」と理由を尋ねることだ。
従業員が怠けていると感じ、研修でモチベーションを上げて欲しいという要望かもしれない。
ミスが頻発しているので、業務のやり方について指導して欲しいのかもしれない。

抽象化すれば、顧客の要望（この場合は研修）よりも「よりよい」解決策が見つかることがある。
研修ではなく、社内ルールの変更やITシステムの導入で解決出来る問題もある。

人間の心に訴えかける研修はその効果が見えづらく、時間が経つと元に戻ることもある。
筆者は社会人1年目に山奥のホテルに監禁される洗脳系の研修を受けたが、その効果は1週間も続かなかった。

人のモチベーションや善意に頼ったシステムは脆弱だ。
それよりも仕組み化を行った方が、長く安定した効果を出せるだろう。

株式会社フロウシンク

善意でも倫理でもなく、ビジネスで解決する

http://flowthink.jp/biz/tech-solution/

善意や倫理は大事だと思う。しかし、それに頼ったシステムを構築してはいけない。歩きスマホは危険、やめよう！というキャンペーンはそこかしこで行われている。しかし、人が便利な方法を手放すのは難しい。だって便利なのだから。

(株)フロウシンク 中小企業診断士 米倉博彦

ズームイン、ズームアウト

http://flowthink.jp/thinking/zoom-in-and-zoom-out/

行き詰まった時は、視点を意識的にズームイン/ズームアウトする。ズームイン（より細かく）なぜ行き詰まっているのか？もしかしたら、問題を大雑把に捉えすぎかもしれない。そんな場合はズームイン、つまり問題を拡大し、より細かい分析を加える。例を挙げるならば、売上が下がった、では大雑把すぎて問題を特定できない。客単価×顧客数だったり製品別、営業担当別、地域別、利益別の分析が必要になるだろう。ズームアウト（大きな視点から）逆に、問題を細かく捉えすぎ、大局的な視点が欠如しているのかもしれない。システム思考（以...