肯定的な言葉遣いを

ものごとは言い方次第だ。
同じことでも、伝え方によって相手の反応は変わる。

「おもてなし幻想」という本に、オスラム・シルバニア社が作成した「肯定的な言葉遣いの手引き」というのがあった。

項番 項目 否定的な言葉遣いの例 肯定的な言葉使いに変換
1 入荷待ちの商品 その商品は在庫がありません 10日に入荷いたします
2 発注 10日にならないと発送できません 10日発送できます
3 価格に関する問題 価格の問題は販売担当者と話しをしなければなりません この件については販売部門の者が協力できるかもしれません
4 出荷の間違いあるいは破損 こちらで代替品を発注しないといけないですね この問題の一番いい解決方法は・・・
5 在庫の確認 その商品は扱っていません (代替になり得る)・・ならございますが
6 注文の状況を知らせる ご注文の品は10日にならないと用意できません 10日はご注文の品をご用意できます
7 価格の間違い 販売担当者に価格を確認してもらう必要があります 販売担当者が・・の価格を確認いたします
8 発送遅延を説明する お客様が期限までに発注しなかったので タイムリーにお届けするには10日までにご注文をお願いします
9 返品手続 荷物に返品番号を記入する必要があります 荷物には忘れずに返品番号をご記入願います
10 商品の扱い先 一般の方への小売はしていません 天神の**店舗で購入することができます

(「おもてなし幻想」マシュー・ディクション他著 の図4.4を一部改変)

肯定的な言い方は必ずある

どんなネガティブな話でも、肯定的に伝える方法があるはずだ。

相手のせいにせず、かといって過度に自分のせいにもしない。
前者であれば相手は「私が悪いというのですか!」と気分を害するだろうし、
後者であれば自分の精神が参ってしまう。

犯人捜しとつるし上げは何の利益も生まない。
実際のところ、本当に悪いのはそうさせてしまった「仕組み」である。
仕組みをどう変えるかを前向きに検討しよう。

また、過去ではなく未来に注意を向けてもらうこともポイントだ。
過去にできなかったことではなく、未来に向けてこういうことができるという点をアピールしよう。

前述の表にもあるように「在庫がありません」ではなく、「10日に入荷いたします」、
入荷の目処が立たないのであれば「代替品の**なら即納可能です」「入荷次第連絡いたします」「最新の在庫情報はHPより確認できます」などの回答がベターだ。

相手の本当の質問は「在庫があるのかないのか」ではなく、「どうやったら買えるのか」なのだから。

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