マーケティングの三位一体

外部に向けてのマーケティングだけでは不充分だ。

1)エクスターナル(外部)マーケティング
通常「マーケティング」という用語はエクスターナルマーケティングを指す。マーケティングと聞いて一般的に連想する活動は、大抵はこのエクスターナルマーケティングだ。

2)インターナル(内部)マーケティング
企業が従業員に対して行うマーケティング。従業員の愛社精神、忠誠心を高めるために必要となる。
顧客と向き合う従業員が会社のことを愛していなければ、いいサービスは提供できないだろう。
人不足の昨今、有能な社員を自社につなぎ止めるためにもインターナルマーケティングが今後ますます重要になってくる。

3)インタラクティブ(相互作用)マーケティング
窓口、訪問先、電話対応・・従業員と顧客との接点で発生するマーケティング活動。
企業に対する顧客のイメージは最終的にここで決まるといっても過言ではない。
状況に応じた臨機応変な対応が求められる。

3つの活動は連環する

それぞれの活動は単独で行われるものではなく、相互に連環している。
広告宣伝に惹かれて(エクスターナル)、店舗に行ってみたら酷い対応をされた(インタラクティブ)ら、顧客はそのバランスの悪さに戸惑うだろう。
また、店舗でいいサービス(インタラクティブ)を行うためには、従業員が自社とその製品・サービスを愛して(インターナル)いなければ難しいだろう。
外づら(エクスターナル)と内情(インターナル)の差が激しければ、従業員は「経営陣はきれい事ばかりだ」としらけてしまうだろう。

マーケティングというと、どうしてもエクスターナル(外部)の活動に注意が向きがちだ。
しかし、インターナルやインタラクティブも意識しなければ、顧客に対して一貫性のあるメッセージを発することはできない。

もしかしたら、広告宣伝(エクスターナルの一種)にかけている費用は、インターナルやインタラクティブの不備により、その効果を十分に発揮できていないのではないか?

インターナルやインタラクティブは、エクスターナルと比較してコストもかからない。
いたずらに広告に費用を費やすよりは、まずは前者二つの充実を計るべきだ。

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